习近平总书记科学总结我们党百年来为实现和保证人民当家作主不懈奋斗的宝贵经验，提出“全过程人民民主”重大理念，深刻揭示了社会主义民主的鲜明特色和显著优势。习近平总书记指出，要继续推进全过程人民民主建设，把人民当家作主具体地、现实地体现到党治国理政的政策措施上来，具体地、现实地体现到党和国家机关各个方面各个层级工作上来，具体地、现实地体现到实现人民对美好生活向往的工作上来。近年来，北京坚持以习近平总书记重要论述为指导，创新实施接诉即办工作，坚持民主与民生相通、民主与民心相通、民主与民力相通，拓宽全过程人民民主的渠道和载体，解决群众急难愁盼问题，推动民主立法实践，创新首都基层治理，书写了推进全过程人民民主建设的生动篇章。

接诉即办惠民生，回应群众急难愁盼，用行动践行以人民为中心发展思想

习近平总书记指出，民主不是装饰品，不是用来做摆设的，而是要用来解决人民需要解决的问题的。北京接诉即办改革正是坚持把为民服务、为民解难作为核心价值理念，全力践行以人民为中心的发展思想，按照党的十九大提出的幼有所育、学有所教、劳有所得、病有所医、老有所养、住有所居、弱有所扶要求，聚焦满足人民群众的便利性、宜居性、多样性、公正性、安全性，着力解决民生问题。

听取群众诉求。接诉即办中的“接”，就是认真倾听民情民意，是义不容辞的态度和职责；接诉即办中的“诉”，就是群众有诉求向政府反映，这里面既有群众自己的事，也有关系公共利益的事，这些就是工作的指向，也是送上门的群众工作。“接诉”就是通过12345市民服务热线了解、承接市民群众的期盼和需求，这条热线是畅通政府和市民的连心桥。市委市政府持续整合全市热线资源，明确12345市民服务热线主渠道定位，落实全面接诉要求。市民热线服务工作机构通过语音、文字等方式全面、准确、规范记录诉求提出的时间、诉求事项、联系方式等要素，形成诉求工单。目前，全市333个街道乡镇被纳入接诉即办直派体系，建立直达街乡镇的诉求直通车，准确掌握民生大数据。

解决群众问题。接诉即办中的“即”，要求马上行动，是闻风而动的作风和理念；接诉即办中的“办”，就是解决问题，是扎扎实实的作为与担当。接诉即办就是坚持民有所呼、我有所应，更好满足市民对美好生活的向往。“即办”是启动诉求办理的“一号响应”机制。形成诉求工单后，市民服务热线工作机构及时分类甄别群众所诉问题，即刻向属地街道乡镇和相关政府职能部门派单交办，提出限期解决的标准和要求，点对点向群众反馈处理情况。实施诉求派单流程再造，就地解决街道能自行解决的问题，共同研究解决需要跨部门解决的复杂问题，及时上报需要市级部门推动的问题，形成听取、分类、交办的速解民忧工作体系，解决了一大批群众身边的操心事、烦心事、揪心事。

接受群众检验。群众急难愁盼的问题是否得到了解决，最终还是要群众来检验，要靠接诉即办“督”和“评”的机制来实现责任的落实。通过强化群众监督、新闻媒体监督、纪检监察机关专项监督，健全接诉即办监督体系。通过推动实施诉求办理测评，创建“七有”“五性”监测评价指标体系，以解决诉求为导向，以响应率、解决率、满意率为核心内容，覆盖诉求接收、派单、办理、主动治理全流程。通过实行分级分类考评，纳入市区相关部门考核，对333个街乡镇开展月度排名，区委书记月度点评会通报排名情况，实现以评促改、以评促建。2019年以来，累计受理群众反映3000多万件，响应率保持100%，解决率、满意率逐年大幅提高，发挥了监督评价的指挥棒作用。

接诉即办连民心，在立法实践中更好体现人民意志，用制度保障人民当家作主

习近平总书记指出，一个国家民主不民主，关键在于是不是真正做到了人民当家作主，要看人民有没有投票权，更要看人民有没有广泛参与权。我国全过程人民民主不仅有完整的制度程序，而且有完整的参与实践，这在北京接诉即办立法实践中得到了充分体现。今年9月24日，《北京市接诉即办工作条例》（以下简称《条例》）表决通过，制度与法律完成了衔接，开门立法原则贯穿全过程，更好地体现人民意志、保障人民权益、激发人民创造，打造了一个直通民心的法治工程。

广泛征求民意。反映绝大多数民众的意愿，是立法的社会基础。只有建立在民意基础上的法律才是人民期盼的、好的、管用的、能解决问题的良法。北京注重走好群众路线，采取线上方式向社会公开立法草案、征求意见建议；组织人大代表走进“代表之家”“代表联络站”，市领导以人大代表身份深入“家”“站”，走到人大代表和基层群众身边，听取诉求方、接诉方、承办方的意见建议，真正让“民意征求”直通一线；发挥基层立法联系点的平台作用，确保立法的全过程、各环节都能吸纳市民群众的意见建议。起草阶段征求120多家单位意见；草案进入法定审议环节后，又征求了11000多名各级人大代表和66000多名基层工作人员、市民群众意见，最大程度统一了思想、凝聚了共识，厚植了立法的民意基础。

切实保障民权。民主立法的过程，是保障人民知情权、参与权、表达权、监督权的过程。上述权利不仅在立法过程中实现，而且还是以看得见的方式实现。《条例》草案经市人大常委会初次审议和二次审议后，及时向社会公开其立法过程、程序、内容，向公众说明《条例》的名称、体例、立法宗旨、原则、首都特色及其主要争议点，保障了人民群众的知情权。在两次公开征求意见的过程中，市民通过市政府门户网站、信函、电子邮件等多种方式提出宝贵意见，提出立法建议，保障了人民群众的参与权、表达权。公开立法程序、公示法律条文、征集民情民意、接受意见建议，保障了人民群众的监督权，实现了立法的民权保障。

积极汇聚民智。集中群众智慧，是实现科学立法、民主立法的动力之源。无论是立法过程还是成果表达，《条例》都充分吸纳了人民群众在首都社会治理方面的创新做法和经验，如海淀区曙光花园社区党委启动“社区合伙人”机制统筹各方“共建共享”的观念，朝阳区八里庄街道红庙社区机二委小区党委启动“党政群共商”沟通各方的办法，社区书记用“拉家常”“跑断腿”拆掉大杂院中违建的“奇招”，党的组织优势转化为治理效能、党员先进性转化为执行力的做法。《条例》的每一条款无不凝结着群众经验，《条例》规定的接诉即办基本原则、领导体系、运行机制、工作载体、制度方向，全都凝聚着群众智慧。

接诉即办聚民力，全面激发人民群众积极性主动性创造性，用人民民主的制度优势增强首都基层治理效能

评价一个国家政治制度是不是民主的、有效的，全体人民能否依法管理国家事务和社会事务、管理经济和文化事业，人民群众能否畅通表达利益要求，社会各方面能否有效参与国家政治生活是重要标准。北京深入实施接诉即办改革，推动“接诉即办”向“未诉先办”发展，能够最大限度激发各方面积极性主动性创造性，把接诉即办改革形成的制度优势更好地转化为首都基层治理的效能。

深化接诉即办增强基层治理积极性。坚持民有所呼、我有所应，闻风而动、快速响应，群众需求什么、期待什么，社会治理就重点关注什么，可以有效实现治理模式由政府“端菜”向群众“点菜”转变，推动社会治理重心下移，为公众参与社会治理和公共政策制定提供信息渠道和有效途径。通过党建引领全民参与，在党组织领导下，推动人民团体、社会组织、企事业单位等社会力量参与接诉即办工作，要求报刊、广播、电视、网络等媒体加强宣传，整合各类资源，充分激发各方力量。通过完善党委领导、政府负责、民主协商、社会协同、公众参与、法治保障、科技支撑的工作体系，建立全面接诉、分类处置、精准派单、限时办理、回访考评、监督监察等工作机制，为首都基层治理增添新活力。

推动未诉先办提高基层治理主动性。如果说接诉即办机制推动解决了一大批个案问题，那么未诉先办则是推动社会治理从“有一办一、举一反三”向“主动治理”转化，通过一个诉求解决一类问题，通过一个案例带动一类现象的治理，彰显了综合治理、源头治理的理念。市、区人民政府聚焦诉求反映集中的高频次、共性问题，开展重点领域和区域治理；对持续时间长、解决难度大的诉求开展专题研究，制定解决方案，完善政策措施，明确主责单位，市、区、街道（乡镇）三级协同联动，形成条块结合、上下协同的工作合力，集中力量推动问题解决。以“每月一题”为重要抓手，推动主动治理、未诉先办。总结提炼街乡、社区在主动治理、未诉先办方面积累的经验做法，发挥街乡民主协商和网格管理作用，对居（村）委会开展主动治理作出规定、提出要求。发挥数据运用、信息技术支撑在主动治理中的作用，为首都基层治理注入新动能。

实践无止境，创新也无止境。接诉即办改革实践及立法实践，为首都人民搭建了践行全过程人民民主的政治舞台，提高了首都基层治理过程中的民主质效。在习近平总书记全过程人民民主重要论述指引下，首都人民将不断总结经验，在更广泛领域积极探索，勇于创新，开辟全过程人民民主发展的首都新境界。（作者为北京市习近平新时代中国特色社会主义思想研究中心特约研究员、北京建筑大学马克思主义学院教授）

责任编辑：赵廷举